KT는 40회 장애인의 날을 맞아 ‘장애인 고객 100-100 케어(Care) 전담센터’를 오픈했다고 19일 밝혔다.
100-100 케어 전담센터는 장애인 고객이 통신생활에서 겪는 모든(100가지) 불편을 모두(100%) 해결하기 위해 만든 전용 고객센터로 100명 규모로 운영된다. 과거에도 청각 장애 등 일부 장애인을 위한 고객센터는 있었지만, 다양한 유형의 장애인 고객을 전담하는 고객센터는 KT 고객센터가 통신업계 최초다.
KT 일반 고객센터에서는 장애 여부와 유형을 구분하기 쉽지 않아 고객과 소통이 어려운 경우가 있지만, 100-100 케어 전담센터에서는 전문 컨설턴트가 다양한 장애유형과 상황을 고려해 고객을 먼저 배려한다. 또 일반 고객센터보다 상담대기 시간을 크게 단축해 즉시 연결이 가능하고, 상담 시간 역시 따로 제한을 두지 않는다.
우선 100-100 케어 전담센터는 장애인 고객이 고객센터에 연결하는 방식을 편리하게 바꿨다. 고객이 KT 고객센터(100번)에 전화를 하면 ‘보이는 ARS’가 나타나고, 장애유형에 따라 ▲채팅 ▲수어 ▲이메일 ▲전화상담 등 메뉴를 선택하면 기다림 없이 바로 연결되도록 했다. 청각장애인 고객에게는 ‘마이 케이티’ 앱에서 즉시 이용할 수 있는 채팅상담 팝업을 제공한다.
시각장애인에게 어려운 문자 인증이나 신용카드 인증 방식 대신 고객의 음성만으로 본인 인증이 가능한 ‘AI 목소리 인증’ 기술을 적용해 편리한 상담이 이뤄질 수 있을 전망이다.
한편, 온라인에서만 제공하던 ‘여기오지(찾아가는 방문서비스)’를 고객센터(100번)를 통해서도 신청할 수 있도록 해 이동이 불편한 장애인 고객의 편의성을 높였다. KT의 여기오지는 원하는 시간과 장소에 전문 컨설턴트가 방문해 ▲가입상담 ▲요금컨설팅 ▲데이터 백업 ▲IT기기 시연 등 맞춤형 상담을 제공하는 서비스다.
KT Customer부문장 강국현 부사장은 “최근 KT의 AI 기술을 활용한 청각장애인 목소리 찾아주기 캠페인이 TV 광고로 소개돼 우리 사회에 잔잔한 울림이 되고 있다”고 말했다.
